Que faire quand votre colis ne se passe pas comme prévu ?
Malgré la fiabilité croissante des transporteurs, des incidents surviennent : colis perdu, livraison retardée, contenu endommagé… Voici la marche à suivre pour chaque situation, afin de faire valoir vos droits et obtenir un dédommagement si vous y avez droit.
Colis retardé : ne paniquez pas tout de suite
Un retard de livraison est la situation la plus courante. Avant de contacter le transporteur :
- Vérifiez le suivi en ligne : le statut a-t-il été mis à jour récemment ?
- Attendez le délai garanti : un colis standard peut prendre 2 à 5 jours ouvrés. Un retard de 1 à 2 jours est souvent dû à un pic d'activité (fêtes, soldes…).
- Vérifiez votre boîte aux lettres et votre voisinage : un avis de passage a peut-être été laissé.
Si le délai garanti est dépassé, contactez le service client du transporteur avec votre numéro de suivi. Pour Colissimo, le délai de réclamation est généralement ouvert à partir du 21e jour suivant l'expédition pour les envois en France.
Colis perdu : comment ouvrir une réclamation ?
Un colis est officiellement considéré comme perdu après un certain délai sans mise à jour du suivi (variable selon les transporteurs, généralement 21 jours en France, 40 jours à l'international).
Les étapes pour déclarer un colis perdu
- Rassemblez les justificatifs : numéro de suivi, preuve d'envoi, facture du contenu, preuve d'achat
- Contactez le service client du transporteur par téléphone ou formulaire en ligne
- Ouvrez un dossier de réclamation officiel et notez le numéro de dossier communiqué
- Attendez la réponse du transporteur (délai légal de traitement : souvent 30 jours)
- En cas de refus injustifié, saisissez le médiateur postal ou une association de consommateurs
Colis endommagé : agissez immédiatement à la réception
Si vous recevez un colis visiblement abîmé, votre réaction dans les premières minutes est cruciale :
- Refusez la livraison si l'emballage est très endommagé, ou acceptez-la en émettant des réserves écrites sur le bon de livraison du livreur
- Photographiez immédiatement l'emballage extérieur et le contenu endommagé
- Ne jetez pas l'emballage : il constitue une preuve pour votre réclamation
- Signalez le dommage au transporteur dans les 3 jours ouvrés suivant la réception (délai légal)
Vos droits en tant qu'expéditeur ou destinataire
En France, la livraison de colis est encadrée par le Code de la consommation. Quelques points importants :
- L'expéditeur est responsable vis-à-vis du transporteur en cas de litige
- La couverture de base des transporteurs est souvent limitée (ex. : 23 € par kilo pour Colissimo sans assurance complémentaire)
- Pour les achats en ligne, c'est le vendeur qui est responsable de la bonne livraison, même si le problème vient du transporteur
Astuces pour éviter les litiges
- Souscrivez toujours une assurance ad valorem pour les colis de valeur
- Prenez des photos de votre colis avant l'envoi : contenu, emballage, étiquette
- Choisissez un service avec signature à la livraison pour les objets importants
- Gardez tous les documents d'envoi pendant au moins 3 mois après la livraison